BİR TIP FAKÜLTESİ UYGULAMA VE ARAŞTIRMA HASTANESİNDE SERVQUAL METODU YARDIMIYLA SAĞLIK HİZMETİ ALAN MÜŞTERİLERİN BEKLENTİLERİNİN ANALİZİ

Öz

Sağlık hizmetlerinde, hizmet sunulan bir hastanede hizmeti alan müşterilerin talep ve
beklentilerininkarşılanması esastır. Bu araştırmada bir üniversitenin tıp fakültesi uygulama ve araştırma
hastanesinde ayakta tedavi hizmeti alan hastaların (müşterilerin) beklentileri analiz edilerek müşteri
memnuniyeti ölçülmeye çalışılmıştır. Müşteri beklentilerinin analizinde, son yıllarda etkinbir şekilde
kullanılan SERVQUAL (Service Quality)metodu kullanılmıştır.Müşterilerin hizmet algıları ile
beklentilerinin arasındaki farkın irdelenmesi için yedili likert ölçeğinde beş boyutta ve 22 sorudan
oluşan bir anket uygulanmıştır.