SERVQUAL ÖLÇEĞİ İLE YAŞLI BAKIMEVLERİNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ

Suna ÇETİN; Hamza KUZUCU

SERVQUAL ÖLÇEĞİ İLE YAŞLI BAKIMEVLERİNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ

Suna ÇETİN, Hamza KUZUCU

Öz

Türkiye'de, 60 yaş ve üzerindeki yaşlıların bakımını sağlayan, onların, gereksinimlerini karşılayarak, , onların birbirleri ile sosyal iletişimde kalarak zamanlarının keyifli geçmesini sağlayan yapılara huzurevi denilmektedir. Yaşlı bakımı oldukça karmaşık ve zor bir hizmettir. Bakım yapacak kişilerin sabır ve şefkat duygularının gelişmiş olması ve aynı zamanda bakım ile ilgili yeterli bilgi ve donanıma da sahip olmaları gerekmektedir. Sunulan hizmetin kalitesi, bireyleri ve varsa o bireylerin ailelerini tatmin edici nitelikte olmalıdır. Bu çalışmada Ankara’da faaliyet gösteren üç farklı yaşlı bakım evlerinde sunulan hizmetin kalitesini ölçmek amacıyla Servqual ölçeği kullanılmıştır. Bireyler üzerinde anketler yapılarak, algılanan hizmet ve beklenen hizmet kalitesi arasındaki farklılıklar ölçülmüştür. Üç bölümden oluşan ankette birinci bölümde demografik bilgilere yer verilirken, ikinci bölüm belenen hizmet kalitesini ölçmeye yönelik, üçüncü bölüm algılanan kaliteyi ölçmeye yönelik soruları içermektedir. Ayrıca üç bakımevi sakinlerinin hizmet kalitesi memnuniyet durumları cinsiyet ve eğitim düzeyine göre değerlendirilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Yaşlı bakımı, Hizmet kalitesi, Servqual

Tam Metin:

PDF

Referanslar

Dalgıç, A.,2013, “Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçümü Ve Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler: Antalya’da Hizmet Kalitesi Ölçümüne Yönelik Bir Uygulama” Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.

Yumuşak, N. U.,2006,” Hizmet Kalitesinin Ölçümü Ve Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler: Uşak Ticaret Ve Sanayi Odası Uygulaması”(Doctoral Dissertation, Deü Sosyal Bilimleri Enstitüsü).

Güzel, D.,Kotan, G., 2013, “Kütüphanelerde Hizmet Kalitesi Ölçümü Atatürk Üniversitesi Merkez Kütüphanesi’nde Bir Uygulama”, Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 3(2), 11-24.

Türk, Z.,2009, “Denetim Firmalarının Sunduğu Hizmet Kalitesi Müşteri Tatmini Ve Sadakati: Servperf Ölçeği”, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(1), 399-416.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L.,1988,” Servqual: A Multiple Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64, 12-40.

Eleren,A., Bektaş, Ç., Görmüş, A.Ş.,2007,“Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin SERVQEL yöntemi ile ölçülmesi ve hazır yemek işletmesinde bir uygulama, Finans Politik &EkonomikYorumlar,44(514),75-88.

Filiz, Z., Kolukısaoğlu, S., 2013, “Servqual Yöntemi Ve Bir Hizmet İşletmesinde Uygulama”, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi EYİ 2013 Özel Sayısı.

Bulgan, U., Gürdal, G., 2005, “Hizmet Kalitesi Ölçülebilir Mi?”, Ünak’05” Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu Ve Pazarlanması” Kadir Has Üniversitesi (Cibali Merkez Kampüsü) İstanbul.

Yousapronpaiboon, K.,2014, “Servqual: Measuring Higher Education Service Quality in Thailand”, Procedia-Social and Behavioral Sciences, 116, 1088-1095.

Peprah, A. A.,Atarah, B. A., 2014, “Assessing Patient’s Satisfaction Using Servqual Model: A Case of Sunyani Regional Hospital, Ghana”, International Journal of Business and Social Research, 4(2), 133-143.

Aghamolaei, T., Eftekhaari, T. E., Rafati, S., Kahnouji, K., Ahangari, S., Shahrzad, M. E.,Hoseini, S. H. ,2014,. “ Service Quality Assessment of a Referral Hospital in Southern Iran With Servqual Technique: Patients’ Perspective”, BMC Health Services Research, 14(1), 322.

Akbari, P.,Darabi, A, 2015, “Factors Affecting Customer Satisfaction, Quality Banking Services to Iran, Using the Servqual Model Case Study: Resalat Bank of Kermanshah Province”, Advanced Social Humanities and Management 1(4) 2015:1-5.

Roslan, N. A. A., Wahab, E., Abdullah, N. H.,2015,“Service Quality: A Case Study of Logistics Sector in Iskandar Malaysia Using Servqual Model”, Procedia-Social and Behavioral Sciences, 172, 457-462.

Stefano, N. M., Casarotto Filho, N., Barichello, R., & Sohn, A. P.,2015, “A Fuzzy Servqual Based Method for Evaluated of Service Quality in The Hotel Industry”, Procedia CIRP, 30, 433-438.

Ali, M., Raza, S. A, 2017, “Service Quality Perception and Customer Satisfaction in Islamic Banks of Pakistan: The Modified Servqual Model”, Total Quality Management & Business Excellence, 28(5-6), 559-577.

Srinivasan, K.,Saravanan, S.,2015, “Delivery of Public Health Care Services: Assessing Customer Satisfaction Using Servqual Approach”, Ijaiem, 4(7), 6-14.

Abukhalifeh, A. N., Som, A. P. M., 2015, “Servqual: A Multiple–Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Restaurants’ Service Quality”, Advances in Environmental Biology, 9(3), 160-162.

Li, M., Lowrie, D. B., Huang, C. Y., Lu, X. C., Zhu, Y. C., Wu, X. H., ... & Zhao, P.,2015, “ Evaluating Patients' Perception of Service Quality at Hospitals in Nine Chinese Cities by Use of The Servqual Scale”, Asian Pacific Journal of Tropical Biomedicine, 5(6), 497-504.

Saeedpoor, M., Vafadarnikjoo, A., Mobin, M., Rastegari, A., 2015, “A Servqual Model Approach Integrated with Fuzzy AHP And Fuzzy TOPSIS Methodologies to Rank Life Insurance Firms”, In Proceedings of The International Annual Conference of The American Society for Engineering Management. (P. 1). American Society for Engineering Management (Asem).

Ceylan, C., Ozcelik, A. B.,2016, „A Circular Approach to Servqual And Holsat: An Implementation Suggestion” Journal of Hotel Business Management, 5(1).

Yin, S. Y., Huang, K. K., Shieh, J. I., Liu, Y. H.,Wu, H. H.,2016, “Telehealth Services Evaluation: A Combination of Servqual Model and Importance-Performance Analysis”, Quality & Quantity, 50(2), 751-766.

Wagner, A., Merino, E. A. D., Martinelli, M., Polacinski, É., Da Silva Wegner, R.,Godoy, L. P.,2018, “The Quality of Services in A Higher Education Institution: An Evaluation for The Integration of AHP, Servqual and QFD Methods” Disciplinarum Scientia| Sociais Aplicadas, 13(1), 109-130.

Qolipour, M., Torabipour, A., Khiavi, F. F., & Malehi, A. S.,2018, “Assessing Medical Tourism Services Quality Using Servqual Model: A Patient’s Perspective”, Iranian Journal of Public Health, 47(1), 103.

Fan, L. H., Gao, L., Liu, X., Zhao, S. H., Mu, H. T., Li, Z.,Shi,L., Wang,L.,Jia, X., Ha, M.,Lou, F. G.,2017, “Patients’ Perceptions of Service Quality in China: An Investigation Using the Servqual Model”, Plos One, 12(12), E0190123.

Meesala, A.,Paul, J., 2018, “Service Quality, Consumer Satisfaction and Loyalty in Hospitals: Thinking for The Future”, Journal of Retailing and Consumer Services, 40, 261-269.

Nyandwe, J., Mapatano, M., Lussamba, P., Kandala, N. B., & Kayembe, P.,2017, Measuring Patients’ Perception on The Quality of Care in The Democratic Republic of Congo Using A Modified, Service Quality Scale (Servqual)”, Archives of Science, 1(2), 1000108.

Ahmed, A., Khuwaja, F. M., Othman, I. B. L., Qureshi, M. A., & Ali, R. A., 2017, “ Validation of Servqual Model in Relation to Customer Loyalty: Evidence from FMCGS In Pakistan”,Sukkur IBA Journal of Management and Business, 4(2), 54-76.

Kasliwal, N.,Singh, J.,2018, “Service Quality Perception Towards E-CRM Practices Among Customers of Private and Public-Sector Banks of Rajasthan Using Servqual Method”, International Journal of Emerging Research in Management and Technology (Ijermt), 7(3), 22-29.

Kargari, M.,2018, “Ranking of Performance Assessment Measures at Tehran Hotel by Combining Dematel, Anp, And Servqual Models Under Fuzzy Condition, Mathematical Problems in Engineering, 1-15.

Midor, K., Kučera, M.,2018, “Improving the Service with The Servqual Method”, Management Systems in Production Engineering, 26(1), 60-65.

Faizah, A., Syafei, W. A., Isnanto, R. R., 2018, “ Total Quality Management of Information System for Quality Assessment of Pesantren Using Fuzzy-Servqual”,In E3s Web of Conferences (Vol. 31, P. 10011). EDP Sciences. 1-6.

Samal, A., Pradhan, B. B., Mishra, M. R., & Jena, J., 2018, „Prospect of Medical Tourism in The State of Odisha: An Analytical Report from The Selected Private Tertiary Care Hospitals”, Indian Journal of Public Health, 9(5), 231-237.

Purwantini, V. T., & Sutanto, Y.,2018,” The Model of Flood Control Using Servqual Method and Importance Performance Analysis in Surakarta City–Indonesia”, In Journal of Physics: Conference Series (Vol. 1025, No. 1, P. 012123). IOP Publishing